Customer Journey Map
Customer Journey Map
Een Customer Journey Map is een visuele weergave van de ervaring van de doelgroep tijdens het zorgproces. Een Customer Journey Map kan gemaakt worden vanuit zowel het perspectief van de cliënt als dat van de zorgprofessional.
Wat kan je met een Customer Journey Map?
De Customer Journey geeft weer wat de zorgprofessional tijdens de verschillende stappen in het zorgproces doet, maar ook hoe deze stappen eruitzien en wat dit voor de patiënt betekend. Daarnaast laat een Customer Journey Map zien waar de belangrijkste knelpunten zitten in het zorgproces. Een Customer Journey Map kan worden gebruikt voor het in kaart brengen van de huidige situatie, maar ook voor het visualiseren van de gewenste situatie.
Door te werken met een Customer Journey Map kunnen vroegtijdig knelpunten worden opgespoord. Deze knelpunten inzichtelijk hebben, kan veel tijd en energie besparen bij het opstarten van hartzorg op afstand.
Volg het stappenplan om zelf een Customer Journey Map te maken!
Stap 1. Definieer waarover de Customer Journey Map moet gaan.
Definieer over welk deel van het zorgtraject hartfalen de Customer Journey Map moet gaan. Dit kan het hele traject zijn of slechts een deel ervan. Bepaal tevens wat het uiteindelijke doel of de beoogde uitkomst is van het zorgtraject.
Stap 2. Stel een persona op.
Stel een persona op die exemplarisch is voor de doelgroep waar jij je bij deze Customer Journey Map op focust. Kenmerken van de personen kunnen fictief zijn of gebaseerd op een bestaand persoon. Voor het opstellen van een persona kan je gebruik maken van het persona format.
Stap 3. Genereer de Customer Journey Map voor de huidige situatie.
Maak een schematische weergave van de Customer Journey Map. Je kan hierbij gebruik maken van het lege format van de Customer Journey Map. Het is aan te raden deze op A3-formaat te printen.
Vul de interactiemomenten* in, en geef per interactiemoment een beschrijving van de interactie en een beschrijving van de beleving van de patiënt en zorgprofessional.
* Onder interactiemomenten hoort onder andere het face-to-face contact met zorgprofessionals, online consulten, afspraken maken en belangrijke beslismomenten.
Tip!
Creëer ook een Customer Journey Map voor de gewenste situatie. Hiermee kan je inzichtelijk maken hoe je hartzorg op afstand wil gaan vormgeven en wat er nodig is om dit te bereiken.
Kom je er niet helemaal uit of kan je wat hulp gebruiken?
Bekijk hier het voorbeeld van een ingevulde Customer Journey Map.
